COMO LIDAR COM CLIENTES DIFÍCEIS

Ao considerar como lidar com clientes difíceis, é importante começar questionando suas suposições. Em muitos casos, uma pessoa difícil se torna razoável quando abordada da maneira certa.

Todo mundo tem suas histórias de clientes difíceis que fizeram exigências extremas, reclamações, são teimosos, escondem algumas verdades, tentaram tirar vantagem ou foram extremamente rudes. Lidar com pessoas difíceis é inevitável no mundo pessoal, profissional e dos negócios.

As três diretrizes a seguir podem ajudá-lo a manter o controle e senão neutralizar, pelo menos evitar maior desgaste com essas situações.

1. Questione suas suposições

Ao considerar como lidar com pessoas difíceis, geralmente presumimos que elas estão se comportando de maneira irracional. Mas às vezes esse comportamento pode ser visto de outra perspectiva. Em vez de considerar a outra parte como difícil de personalidade, tente identificar as motivações subjacentes ao comportamento dela e as emoções envolvidas.

Suponha que você esteja negociando um contrato com um cliente ou para (representando) esse cliente, que você percebe como muito inflexível. Pense nas possíveis restrições que a pessoa pode estar enfrentando. Talvez esteja com dificuldades financeiras ou problemas pessoais. Ou talvez ele esteja ofendido por algo que você ou até mesmo outra pessoa disse antes. Ou pode até mesmo estar afetado por alguma questão incidental como uma irritação no trânsito ou a falta de sinal da internet. Você não vai saber se não perguntar.

Teste fazendo perguntas. “Como foi a sua semana?” “Existe alguma maneira, fora diminuir o valor, que poderia ajudá-lo a resolver essas questões?” “Você se sentiu incomodado com xxx?” Se ele se abrir sobre as restrições que está enfrentando, você poderá pensar em maneiras de ajudar a ambos para uma negociação melhor.

2. Promova um ambiente e comunicação adequados

O grau de satisfação das pessoas com seu trabalho tem um impacto significativo na satisfação do cliente. Muitas vezes não nos damos conta, mas isso é perceptível pelas pessoas – quando se faz algo por obrigação ou quando se faz por paixão.

Os profissionais que têm altos níveis de satisfação no trabalho e que passam um tempo relativamente longo apresentando os serviços alcançam níveis relativamente altos de satisfação do cliente. Na verdade, a satisfação e o entusiasmo dos profissionais é mais eficaz do que concessões de preços para satisfação do cliente. Em contraste, os profissionais insatisfeitos com seu trabalho (seja com valor, tempo, status, crescimento, matéria) não conseguem esconder a insatisfação com o tempo que gastam atendendo os clientes.

É importante considerar que clientes difíceis podem, às vezes, não ser difíceis de personalidade, mas sim adotar comportamentos difíceis em diferentes situações e momentos pessoais ou até mesmo como resultado ao atendimento e atenção que (não) recebem.

Os clientes podem se tornar mais cooperativos quando são ouvido atentamente e se tem empatia para compreender o que está por trás de um comportamento difícil ou inflexível.

Uma forma forma de avaliar se essa pessoa é de fato difícil ou se está momentaneamente assim por determinados gatilhos, ou ainda se pessoa difícil é você e não ele, pense se esse tipo de situação acontece com você em relação a várias outras pessoas ou se acontece com ele em relação a outras pessoas também.

3. Modelo de comportamento de negociação colaborativa

Freqüentemente, ao lidar com pessoas difíceis, fica claro que elas pensam que blefes, chantagens, artimanhas, e outras estratégias de barganha são a melhor maneira de conseguirem o que desejam. Por outro lado, eles podem ser conduzidos a enxergar de outra forma.

Como você pode convencer um cliente que está preso a uma mentalidade ganha-perde a mudar para uma estrutura ganha-ganha?

1. Primeiro, defenda uma colaboração maior: “Eu realmente acredito que sairemos ganhando se pudermos pensar em maneiras de criar um negócio melhor para todos. Que tal deixarmos de lado nossas emoções e buscarmos formas de criar opções? ”

2.Modele práticas eficazes de negociação colaborativa. Comece empenhando-se em ouvir ativamente, fazendo perguntas destinadas a aprofundar sua compreensão sobre o que está motivando a pessoa. Quando você sentir que entende a perspectiva dela completamente, você pode descobrir que ela estará em um estado melhor para ouvir a sua perspectiva.

3.Terceiro, quando chegar a hora de considerar ofertas e propostas, tente apresentar vários pacotes em vez de um - ou seja, faça três ofertas (por ex, uma priorizando preço, outra priorizando qualidade, e uma terceira priorizando tempo). A reação da pessoa às propostas lhe dirá mais sobre o que ela valoriza prioritariamente e demonstrará que você atende às necessidades dela. Isso irá facilitar sobremaneira a flexibilidade da pessoa.

E por fim: há sim pessoas que não tem um comportamento difícil (temporário), mas sim uma personalidade difícil (sempre!). Lembre-se que você não pode salvá-las, mudá-las ou curá-las; pode apenas aprender a lidar com elas. E muitas vezes, com muito “sangue de barata”. Pense na iluminação de Buda.

Referência:

Susskind, Lawrence. Good for You, Great for Me: Finding the Trading Zone and Winning at win-win negotiations.

SHAPIRO, Daniel. Negotating the Negotiating the Nonnegotiable: How to Resolve Your Most Emotionally.